Chers amis, chers clients,
Les gens sans bruit sont dangereux ;
Il n'en est pas ainsi des autres.
Il n'en est pas ainsi des autres.
- Jean de La Fontaine -
À tort évidemment, nous avons un peu délaissé dans nos derniers mails notre source d'inspiration, à savoir La Fontaine. Le voici donc à nouveau avec cet extrait tiré du Torrent et de la rivière. Les enfants ont peur du noir, nous, nous redoutons votre silence, qui en matière de relation client n'est pas d'or, mais de plomb. Il nous fait continuer des produits qui pourraient être améliorés et en arrêter d'autres qui pourtant vous satisfont.
N'en déplaise aux chantres du big data, les données ne disent pas tout. Lorsqu'un client qui a commandé sept paires de super-solides ne donne plus signe de vie pendant deux ans, trois interprétations sont possibles :
- Il est déçu et attend des excuses plutôt que des relances ;
- Les paires tiennent si bien qu'il est encore parfaitement pourvu ;
- Il a passé l'arme à gauche.
Reconnaissez que ces trois situations appellent des réponses différentes. Dans le livre L'anomalie d'Hervé Le Tellier, on trouve cette phrase amusante : "quand les piles de la télécommande faiblissent, on appuie plus fort sur les touches". Une mauvaise analyse des causes génère des réponses inappropriées. Dites-nous quelles sont les piles à changer : si vous avez été déçu d'un produit ou d'une gamme, interpellé par une couleur, agacé par des tracas douaniers, emballé par notre emballage, impatient d'une livraison trop longue ou simplement satisfait !
Concrètement, ne vous abstenez pas de nous dire :
1/ ce que vous avez le plus aimé chez nous ;
2/ et ce que vous avez le moins aimé ;
3/ ou simplement l'un des deux.
Nous vous souhaitons un excellent été !
Jacques & Vincent
PS : vous ne vous attendiez quand même pas à ce qu'on parle de politique ici ?
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